用幽默的方式引导习惯改变 

　　马宏超是省中青旅的金牌导游，做出境游领队也有六七年的时间，这么多年的工作经历，马宏超觉得，其实不是中国客人一定会去做不文明行为，而是跟生活习惯有关系，比如说话大嗓门，比如吃饭的时候发出声响等。“十里不同风百里不同俗，在出行前先了解目的地的风俗禁忌，入境随俗，保持基本的礼貌和礼仪，尊重文化的差异，遵守各国的公共秩序，这基本就符合了文明旅游的标准。”马宏超说，而作为领队，他会在客人离境前，在机场里先开一个简短的行前说明会。  

　　行前说明会是每个旅行团必开的，但如何让团队游客接受，马宏超也是有自己的窍门。他以鼓励的方式为主，一般会和客人们说：“按照国家旅游局的规定，需要跟大家做个宣导。以前有些不文明行为，比如在埃及金字塔刻字，在巴黎卢浮宫洗脚，但这样的事儿肯定不会发生在咱们团里。”这么一来，荣誉感有了，想做不文明的事儿都不好意思了。  

　　不过，马宏超说，可能是见多识广的原因，杭州客人的素质确实更高些，带团出去也都省力些。以前有些客人会把飞机上的不锈钢餐具藏起来，随便插队，吃自助餐大量浪费的现象，但这一年来，几乎没在自己的杭州团队里发生过。  

　　《旅游法》实施近一年来，马宏超觉得，不文明行为已经大大减少，现在比较突出的不文明现象，和拍照有关。有些客人为了拍到更好的风景，追求更好角度，在海边会越过危险界限，他就用幽默的方式让游客加深印象。比如在台湾日月潭，有一块石头风景独好，快接近目的地时，他就会提醒，那块石头被当地人称作打架石，我们团队的客人可不要中计哦。在海边，有人想跨出栏杆去拍照，他就会开玩笑：“做人退一步海阔天空，在海边可是退一步无影无踪。”在善意的玩笑中，游客的行为也得到规范。  

　　每天一条微信提醒  

　　文明宣导更加润物细无声  

　　把文明出游的注意事项写入规定的服务内容，从自身做起，用自己的行为去影响、告诉客人，也去劝阻客人的不文明行为，这是如今杭城旅行社的服务标配。在浙江新世界国旅，文明公约和文明指南就放在大门口，非常醒目，策划部经理陈苑苑说，这些文明出游条款，纳入对领队、导游的考核程序中，导游好不好，领队过不过关，年底评级达不达标，这都是基本的评判标准。  

　　为了体现导游的服务，也结合眼下新媒体的发展，现在，他们对参团的游客多了一项微信服务。在旅途中每晚发一条微信，把第二天的行程和注意事项告知游客，同时也把文明旅游宣讲一遍，用这种润物细无声的方式，把文明融入到游客的意识中。当然，陈苑苑说，文明旅游不是靠旅行社一方就能做好的，需要包括景区、景点、相关部门的共同努力，整个旅游行业的推动，最重要的是整个社会的教育和国民整体素养的提高。